14 elokuuta 2020

Chatbot auttaa ACUTEn kehittämisessä

Uusi chatbot kysyy Acuten käyttäjien kokemuksia ja mittaa asiakastyytyväisyyttä. Kerääntyvää dataa hyödynnetään potilastietojärjestelmän kehittämisessä.

Nina Leppäniemi

Viime kevättalvena viteciläiset päättivät kokeilla jotakin uutta ja osallistuivat Prizztechin Gamecoastin pelillisyystyöpajaan. Mukanaan he veivät oman haasteensa, johon toivottiin joukkoistettua ratkaisua. Kuinka saada palautetta Acutesta järjestelmän yksittäisiltä loppukäyttäjiltä?

Botteja Oy:n toimitusjohtaja Harri Messo oli mukana pelillisyystyöpajassa ja kiinnostui heitetystä haasteesta.

– Meillä on paljon kokemusta asiakaspalvelun automatisoinnista ja bottien luomisesta erilaisiin tarpeisiin. Vitec esitteli haasteensa ja taustoitti tilanteensa hyvin, joten saimme nopeasti kiinni tarpeesta. Haasteeseen oli hyvin helppo tarttua, kuvailee Messo.

Yhteistyö alkoi ja eteni vikkelästi. Aloituspalaverissa käytiin läpi kolme erilaista lähestymistapaa, joista viteciläiset valitsivat itselleen mieluisimman toteutuksen. Kaksi päivää ensimmäisen tapaamisen jälkeen NPS-asiakastyytyväisyyskyselyyn tarkoitetun chatbotin testiversio oli valmis.

– Maalis–huhtikuussa avasimme kyselyn yksittäisille asiakkaille testausta varten, ja jo kesäkuussa botti saatiin käyttöön kaikille Acuten asiakkaille, toteaa Vitecin myyntipäällikkö Jyri Mäkinen.

Acutea kehitetään käyttäjiä varten

Saatuja vastauksia on elokuun alkuun mennessä karttunut jo useita satoja. Vastauksia käydään aktiivisesti läpi, ja esimerkiksi NPS-indeksi päivittyy ja näkyy reaaliajassa kaikille Acuten käyttäjille.

– Palautetta on tullut sekä hyvää että huonoa. Hajonta on aika suurta. Vastaukset tallentuvat meille nimettöminä, mutta kuitenkin siten, että vastaajan organisaatio on meillä tiedossa. Näin jatkokysymysten kohdentaminen on helppoa, Mäkinen luonnehtii.

Tähän mennessä saatujen vastausten perusteella Acuten käyttäjät arvostavat eniten järjestelmän käytettävyyttä ja tietoturvaa. Kertomus- ja kirjausosioon toivotaan sen sijaan eniten parannusta. Nykyisen kyselyn avulla risuja ja ruusuja saadaan otsikkotasolla. Seuraava vaihe onkin selvittää tarkemmin, mitkä asiat vaativat kehitystä.

– Chatbot kerää jatkuvasti dataa ja tietoa. Bottia voidaan koko ajan viedä pidemmälle ja kehittää tarpeen mukaan. Automatisoidun kyselyn avulla Acuten käyttäjiä pystytään palvelemaan täsmällisemmin, sanoo Messo.

Hyvät kokemukset ja sujuva yhteistyö ovat rohkaisseet osapuolia käymään keskusteluja myös siitä, että asiakaspalvelua täydennettäisiin laajemminkin älykkäällä käyttöavulla. Näin esimerkiksi käyttöohjeita ja usein kysyttyjä kysymyksiä voisi tiedustella botilta.

– Haluamme jatkuvasti kehittää asiakaspalveluamme ja kuunnella enemmän loppuasiakkaitamme. Nyt meillä on hyvä ja ketterä keino siihen, Mäkinen kiittelee.