10 helmikuuta 2020

Itsepalvelun mahdollistaminen on myös asiakaspalvelua

Nina Leppäniemi
Vitec_Uutiskirje_2_2020_Tutustumisen_Arvoinen_Tiina_Harra_1920x750_2.jpg

Luomme Vitecillä entistä monipuolisempia palvelumalleja, jotta asiakkailla olisi aidosti varaa valita itselleen mieluisin tapa toimia. Parhaimpiin lopputuloksiin päästään, kun asioita pohditaan alusta asti monelta eri kantilta.

Lanseerasimme vajaa kaksi vuotta sitten Vitecillä termin ”lähemmäs asiakasta”. Perustimme asiakkuustiimit, joissa on mukana eri alojen asiantuntijoita niin sovellus- kuin järjestelmätason osaajista. Ajatuksena oli paitsi parantaa asiakaspalveluamme myös jakaa ymmärrystä asiakastarpeista laajemmin organisaatiossamme. Seuraava askeleemme on tuoda asiakkaillemme tarjolle vaihtoehtoisia palvelumalleja.

Seuraava askeleemme on tuoda asiakkaillemme tarjolle vaihtoehtoisia palvelumalleja.

Otetaanpa esimerkki auton renkaiden vaihdosta. Senhän voi hoitaa joko kokonaan itse tai sitten renkaiden vaihdon, pesut ja kausisäilytyksen voi kokonaan ostaa palveluna – ja vähän kaikkea tältä väliltä. Itse olen viime vuosina halunnut päästä tässä asiassa helpolla, ja olen ollut valmis maksamaan siitä, että joku muu hoitaa renkaiden vaihdon puolestani.

Itsepalvelusta henkilökohtaiseen palveluun

Olemme tottuneet kuluttajina itsepalvelun yleistymiseen monissa eri asioissa. Itsepalvelukulttuurin yleistyminen näkyy myös siinä, että asiakkaamme ovat toivoneet enemmän videoita oppimisen tueksi. Kuluvana vuonna mekin tarjoamme asiakkaillemme enemmän mahdollisuuksia itsepalveluun ajasta ja paikasta riippumatta. Askeleet tähän suuntaan alkoivat jo viime vuonna, kun julkaisimme täysin uudistetun käyttöohjeen, jonka parissa työskentelyä jatkamme edelleen tänä vuonna. Lisäksi tulemme jatkossakin järjestämään koulutuswebinaareja asiakkaillemme.

Itsepalvelukulttuurin yleistyminen näkyy myös siinä, että asiakkaamme ovat toivoneet enemmän videoita oppimisen tueksi.

Tuomme tarjolle myös laajempia palvelumalleja, joihin kuuluvat esimerkiksi säännölliset tapaamiset ja nimetty yhteyshenkilö. Palvelumalleja, jotka tarjoavat enemmän henkilökohtaista palvelua heille, jotka henkilökohtaista palvelua arvostavat ja ovat siihen valmiita satsaamaan. Tarpeita on yhtä monia kuin on asiakkaitakin. Vaihtoehtoisten palvelumallien tarjoaminen on asiakaspalvelua parhaimmillaan.

Avoin ajatustenvaihto vie pitkälle

Toisinaan uudistuksissa tuntuu puuttuvan se pohdinta, miten asiat viedään käytäntöön. Pyrin työssäni miettimään asioita useammalta kannalta. Tässä auttaa vahva tuntemukseni toimialalta. On tärkeää pohtia asioita paitsi oman liiketoimintamme kannalta myös asiakkaan näkökulmasta. Avoin keskustelu on paras tapa päästä tarkemmin kiinni asiakkaiden tarpeisiin ja näkökulmiin. Ei pidä arastella esittää kysymyksiä siitä, miksi jotain halutaan ja mihin sillä pyritään. Keskusteluiden kautta voidaan löytää yhdessä ratkaisuja, joita ei muuten tulisi esiin. Tämä pätee niin järjestelmän kehittämisessä kuin muussakin yhteistyössä.

 

Kuka: Tiina Harra, asiakkuusjohtaja.

Mitä tekee: Vastaa asiakasrajapinnasta ja asiakkuuksista, osallistuu budjetointiin. Kuuluu johtoryhmään.

Polku: Vitecillä vuodesta 2007 asti. Toiminut sovellusasiantuntijana, projektipäällikkönä ja palvelupäällikkönä.

Työssä motivoi: Haasteet ja monipuolisuus.

Erityistaito: Terveydenhuollon ja IT-alan koulutus yhdistettynä nykytyöhön.

Motto: Tee sitä, mistä nautit.

Back