Palvelumuotoilu on kokonaisvaltaista suunnittelua, jota tehdään käyttäjän ja asiakkaan näkökulmasta. Järjestölle palvelumuotoilun menetelmin suunnitellussa palvelussa yhdistyvät parhaimmillaan niin jäsenen kuin järjestön tarpeet – oli kyse sitten käyttäjäkokemuksesta tai vaikkapa järjestön toiminnan tehostamisesta.
Tuotamme suomalaisille yhdistyksille ja järjestöille laadukkaita verkko- ja jäsenrekisteripalveluita, joilla on jopa tuhansia käyttäjiä ympäri Suomen. Toimivat tuotteet palvelevat sekä yhdistyksen jäsenistöä että yhdistyksen toimihenkilöitä ja on ensiarvoisen tärkeää tunnistaa näiden eri käyttäjien tarpeet. Palvelumuotoilun asiantuntijamme, projektipäällikkö Anne Pousi kertoo palvelumuotoilusta osana Avoinen rekisteri- ja verkkopalveluprojekteja.
”Palvelumuotoilussa käyttäjä tuodaan kehittämisen keskiöön”, Anne kertoo. Toisaalta palvelumuotoilussa nostetaan esiin myös liiketoiminnasta, teknologiasta ja asiakkaan toimintaympäristöstä nousevat tarpeet. Palvelumuotoilu tarjoaa toimivia työkaluja ja menetelmiä, joilla näitä tarpeita kartoitetaan ja sopivia palveluita kehitetään.
Palvelumuotoilua hyödyntävässä prosessissa kehitystä voidaan myös tehdä iteratiivisesti nopeiden kokeilujen avulla. Tällöin tehdään nopeasti prototyyppi, joka testataan todellisilla käyttäjillä. Kehitystyö jatkuu saadun palautteen perusteella.
”Palvelumuotoiluprosessissa ongelman määrittelyyn sekä asiakas- ja käyttäjäymmärryksen kartoittamiseen käytetään paljon aikaa ja prosessiin osallistuu useita eri tahoja”, Anne tarkentaa ja jatkaa:
”Haluaisin kannustaa järjestöjä kartoittamaan käyttäjien tarpeita jo siinä vaiheessa, kun tietojärjestelmän tai digipalvelun toimittajaa ei ole vielä valittu. Monet tietojärjestelmät ja digipalvelut ovat pitkälle tuotteistettuja ja joskus voi käydä niin, että palvelumuotoilulla kartoitettuja käyttäjien tarpeita ei voidakaan toteuttaa valitulla palvelulla. Oikea-aikaisesti toteutetulla palvelumuotoilulla voi nousta esiin asioita, jotka vaikuttavat tietojärjestelmän valintaan.”
Tarjoamme järjestöille myös vaatimusmäärittelyä, jota järjestö tai yhdistys voi hyödyntää kilpailutuksen tukena. Vaatimusmäärittelyn yhteydessä käyttäjien tarpeita voidaan kartoittaa palvelumuotoilun menetelmillä.
Meillä palvelumuotoilun menetelmiä hyödynnetään usein jonkin rajatun osa-alueen kartoittamiseen tai tutkimiseen. Toteutamme esimerkiksi työpajoja ja syvähaastatteluja, joiden avulla on pyritty tunnistamaan järjestön jäsenen tarpeita vaikkapa uudesta verkkopalvelusta tai -sivustosta.
Tärkeää on kartoittaa eri käyttäjäryhmien tarpeet lopulliselle palvellulle ja tästä Annella on hyvä esimerkki:
”Erilaisten käyttäjätarpeiden yhdistämisestä on hyödynnetty Lakkoavustustyökalussa, joka on kehitetty avuksi suomalaisten ammattiliittojen päivärahaprosessien hoitamiseen. Palvelun avulla jäsenen on helppoa anoa lakkoavustusta ja järjestön näkökulmasta palvelu muodostaa automaattisesti maksuaineiston päivärahojen maksua varten.”
Järjestö tai yhdistys voi myös itse totetuttaa palvelumuotoiluprojektin, jossa toimimme apuna jossain prosessin kohdassa. On mahdollista tilata meiltä myös kokonainen palvelumuotoiluprojekti asiakasymmärryksen kartoittamisineen ja iteraatiokierroksineen.
”Olen huomannut, että kaikki työntekijämme toteuttavat palvelumuotoilun ajattelutapaa: käyttäjä on kaiken kehittämisen keskiössä – oli kyse sitten verkkosivuston suunnittelusta tai Sense Jäsenrekisterin tuotekehityksestä”, kehaisee Anne työkavereitaan.
Palvelumuotoilun prosesseja sovellettiin aivan aluksi yrityksemme omiin prosesseihin. Tutkimme asiakaskokemusta toteuttamissamme rekisterien käyttöönottoprojekteissa ja pohdimme mm. sitä, miten projektiryhmä saa tarvitsemansa tuen menestyäkseen tehtävässään. Tuolloin havaittiin, että rekisterien pääkäyttäjät tarvitsevat enemmän tukea erityisesti palvelun käyttöönottovaiheessa. Tämän vuoksi tarjoamme nykyään rekisteriasiakkaidemme pääkäyttäjille tukea mm. infopakettina, verkkokursseina sekä opastustuokioina.
”Tänä vuonna sovelsimme palvelumuotoilua myös Sense Jäsenrekisterin tuotekehitykseen. Olemme ensi vuonna tuomassa Sense Jäsenrekisteriin mm. markkinoinnin automaatioihin ja profilointiin liittyviä ominaisuuksia. Olemme osallistaneet asiakkaitamme näiden palveluiden kehitykseen – tietysti palvelumuotoilun keinoin,” Anne kertoo käynnissä olevista kehitysprojekteista.
”Asiakkailtamme saatu palaute palvelumuotoilun hyödyntämisestä on ollut positiivista”, Anne kertoo tyytyväisenä ja nostaa esiin tuoreen Suomen Lions-liitto ry:n verkkopalvelun toteutuksen sekä Vitec Avoinen pitkäaikaisen asiakkaan Aivoliiton, jolla on käytössään useita erilaisia palveluitamme.