20 augusti 2020

Mäklaren, nätet, kunden och hunden

Annica Karlsson
blog_hund.jpg
Dags att rasta hunden!

Det var en gång en fastighetsmäklare som bodde och arbetade i en stad i Sverige. Han var ortens stjärnmäklare med fantastiska resultat, år ut och år in. Ingen kunde slå honom på fingrarna! Han var som en jättemagnet, alla intag bara sögs till honom, de liksom hoppade på honom när han minst anade det. Han hade svårt att hinna med, även under lågkonjunkturer. Vad är detta för människa? Vad gör han för att bli så framgångsrik?

Jag bestämde mig för att ta reda på mer. Jag sökte upp mannen och frågade honom rent ut; hur gör du? Vad är det för speciellt med dig egentligen? Du sopar ju banan med konkurrenterna!

- Inget speciellt alls, skrockade han och brydde sig inte om min upprörda ton. Jag jobbar bara lite annorlunda.

Jo tack. Det vet vi. Men hur? Mäklaren blinkade pillimariskt med sina förtroendefulla ögon och nästan viskade: jag ska ge dig ett exempel. Och så började han prata…:

”På våren när det börjar grönskas i trädgårdarna och folket kryper ut ur sina små hus, då passar jag på att vara lite aktiv. Jag tar på mig mina fina vår-rock, kopplar hunden och ger mig ut i ett villaområde som verkar intressant. Där rastar jag helt enkelt hunden genom en härlig vårpromenad.  Allt som oftast  stöter jag på någon som arbetar i sin trädgård. Som nu i lördags morse. Jag kom fram till ett av de stora vackra husen på Villagatan och fann en äldre kvinna påtande i rabatten vid staketet.  Jag höll in hunden, stannade till och bjöd på ett stort leende. – Vilken härlig dag för trädgårdsarbete! Åhh så fint tant gör i rabatterna, det där kommer vårlökarna att älska! Kvinnan tittade upp och log smickrat. – Tackar tackar, ja, man får försöka så gott man kan, sa hon och reste på sig. – Ja, verkligen fint, fortsatte jag. Det är nästan som en ”flyttstädning”, ha ha. Men tant har väl inga planer på att flytta ifrån det här paradiset, eller…? Kvinnan himlade med ögonen och sa nej, här vill jag bo så länge jag orkar. Hon drog in andan, pekade med handen och utbrast – Men Karlssons här borta på hörnet, de ska nog sälja snart hörde jag! Hon svängde runt och pekade åt andra hållet. - Och paret Berg längre ner på gatan har visst redan kontaktat en mäklare. Jodå, det händer grejer här i kvarteren må du tro. Jag lyssnade vidare, ställde några frågor och tackade för pratstunden. Sedan styrde jag kosan mot trädgården på hörnet, jag tyckte jag såg en man ute där. Det måste vara Karlsson…”

Mäklaren tystnade och tittade på mig där jag satt som en fågelunge med gapande mun. – Fortsätt! sa jag ivrigt. Hur gick det? Pratade du med Karlssons? Skulle de sälja? – Ja, skrattade Mäklaren, efter vår lilla pratstund skulle de det. Och det visade sig att paret Berg också stod i startgroparna. Så det var en givande promenad den morgonen ;-)

Jag häpnade. Är det verkligen så enkelt?

Mäklaren fortsatte: mina kunder finns därute, överallt. I kön på ICA. På fotbollsmatchen. I bastun. Det gäller bara att se dem, prata med dem. Intressera sig för dem. Ta reda på saker. Våga fråga, genuint och ärligt. Hur ska man annars få veta något?

Han har såklart rätt. Jag som dagligen arbetar med CRM-system inser att dessa system, som ibland framställs som Guds gåva till mänskligheten, inte är värda ett jota om det inte finns någon information i dem. Jag förstår också varför 75 % av alla CRM-implementationer misslyckas. Det handlar ju inte om datorn på skrivbordet. Eller programvaran i den. CRM är inte ett substantiv, det är ett verb. Eller, ja, ni fattar vad jag menar. Det handlar om ett beteende. Man GÖR något. Frågar. Dokumenterar. Använder information. Analyserar den. Agerar.

Många av Sveriges fastighetsmäklare är oerhört skickliga på det här. De är nyfikna. Intresserade av människor. Ställer frågor. OCH – den springande punkten – de samlar in och använder sin information i ett system som hjälper till att skapa resultat. Och det är först då som CRM-systemen verkligen gör nytta.

Ju mer jag tänker på detta desto svårare blir det att dra gränserna för vad som är ett CRM-system och vad som inte är det? Är det verkligen ett frikopplat, helt eget system som lever sitt egna liv vid sidan av företagets övriga affärsstöd? Skulle inte tro det. I alla fall inte i ett mäklarföretag. Om vi är överens om att det centrala är själva kunden, så har ju alla kunder relationer. Inte bara till mäklaren, utan till fastigheten som han äger, säljer eller köper. Till sin maka eller sambo. Till sin bank, bostadsrättsförening osv. Kunden har också önskemål. Om det nya boendets läge, storlek pris osv. Önskemål om hur affären ska gå till, när och var. Kunden har kopplingar till olika juridiska dokument, beskrivningar, avtal och kalkyler. Kopplingar till händelser, möten, bokningar, internetformulär, e-post och sms. Osv.

Kort sagt - allt som en fastighetsmäklare arbetar med är i någon form kopplad till en kund och därför tror jag FORTFARANDE mycket på att ett affärssystem för mäklare i grund och botten är ett CRM-system.

Den lilla inledande historien om Mäklaren och hunden drog vi på våra användardagar redan år 2005. Det var 15 år sedan och ja, jag och flera av mina kollegor på Vitec är fortfarande kvar i företaget och många av er mäklare är fortfarande kunder till oss, vilket vi är oerhört glada över. På den tiden var det inte många som förstod innebörden av begreppet CRM, men den lilla historien kunde alla relatera till.

Vår ståndpunkt, då som nu, är att det mesta som mäklaren behöver gällande kundvård ska gå att nå från ert mäklarsystem. När vi använder oss av någon samarbetspartner så är utgångspunkten att dess tjänster ska vara tätt integrerat så att man inte behöver arbeta i olika system. Informationen ska sparas på ett enda ställe och kunna användas till statistik och rapporter. Då är Mäklarsystemet ett CRM-system i sin allra vassaste form! Men det är fortfarande inte värt ett jota om vi inte fyller det med värdefull information. Så nu gäller det att rasta hunden, så mycket du bara kan!

Tillbaka