Digitalisaatio mahdollistaa asiakaspalvelun jatkuvan kehittymisen. Aina kuitenkin tarvitaan myös ihmisiä ja inhimillisiä kohtaamisia. Ilman asiakkaita meitä ei olisi yrityksenä olemassa – eikä asiakkaita ilman toimivaa asiakaspalvelua.
Asiakaspalvelutyössä pidän erittäin tärkeänä sitä, että asiakasta kuunnellaan ja asiakasta autetaan asiantuntevasti, ystävällisesti sekä mahdollisimman nopeasti. On tärkeää ymmärtää ihmisten erilaisuutta niin asiakaspalvelijoina kuin asiakkainakin. Kaikki asiakkaat eivät välttämättä halua tulla palvelluiksi samalla tavalla, eivätkä kaikki asiakaspalvelijat ole samanlaisia. Persoonallisuus saa näkyä myös työssä.
Ohjelmistotalon asiakaspalvelu on erilaista kuluttaja-asiakkaiden palvelemiseen verrattuna. Meillä hyvä asiakaspalvelu ei vaadi erilaisia useita yhteydenottokanavia laajoine aukioloaikoineen. Vastaavasti meidän tulee olla hyvin tietoisia asiakkuuksistamme kokonaisuuksina ja erilaisten tarpeiden kriittisyyksistä.
Jos emme saa palautetta, emme voi tietää, olemmeko menossa ollenkaan oikeaan suuntaan.
Nykyisessä työnkuvassani asiakaspalvelupäällikkönä työpäiväni kuluvat monien erilaisten töiden parissa. 15 vuoden kokemuksellani vastaan Acutella muun muassa asiakaspalvelun jatkuvasta kehittämisestä, laadun seurannasta ja siitä raportoimisesta.
Seuraan jatkuvasti saamiamme yhteydenottoja, analysoin ne ja pohdin, mitä voisimme tehdä toisin, jotta asiakas voisi keskittyä käyttämään järjestelmää entistä itsenäisemmin. Kaikki palautteet ovat oikeasti tärkeitä. On aivan yhtä tarpeen kuulla asioista, jotka jo toimivat sekä niistä, joissa olisi petrattavaa. Jos emme saa palautetta, emme voi tietää, olemmeko menossa ollenkaan oikeaan suuntaan.
Nykyään puhutaan paljon itseohjautuvuudesta ja asiantuntijuudesta. Näiden termien äärellä on helppo mennä myös harhaan. Itseohjautuvuudessa on tärkeää tietää tarkat roolit ja reunaehdot valtuuksineen. Itseohjautuva asiantuntijuus ei tarkoita sitä, etteikö koskaan tarvitsisi esimieheltään tai muilta apua, neuvoa tai ohjeita. Jokainen asiantuntija on joskus uuden äärellä, jolloin ohjeistus ja neuvot nousevat arvoonsa.
Olen hyvin kiinnostunut ihmisistä ja tavoistamme olla vuorovaikutuksessa keskenämme.
Olen hyvin kiinnostunut ihmisistä ja tavoistamme olla vuorovaikutuksessa keskenämme. Uskon siihen, että kun kuuntelen ja ymmärrän ihmisiä ihmisinä, he voivat paremmin, työ on sujuvampaa ja ideatkin saavat paremman mahdollisuuden kypsyä ja kehittyä. Myös silloin, kun keskustelemme töissä asioista asioina, huomioin henkilön inhimillisenä ihmisenä. Hankalissakin asioissa voi aina olla ystävällinen ja ymmärtäväinen.
Kuka: Satu Rajala, asiakaspalvelupäällikkö
Mitä tekee: Vastaa asiakaspalvelusta
Polku: Vitecillä vuodesta 2004 asti. Toiminut asiakaspalvelijana, sovellusasiantuntijana, projektipäällikkönä, palvelupäällikkönä ja asiakaspalvelun esimiehenä.
Työssä motivoi: Erilaiset kohtaamiset upeiden kollegoiden, asiakkaiden ja erilaisten asioiden ympärillä. Mahdollisuus auttaa.
Erityistaito: Toisen asemaan asettuminen, kuunteleminen ja erilaisuuden ymmärtäminen.
Motto: Ole ystävällinen aina, kun se on mahdollista – se on aina mahdollista.